САМОУПРАВЛЕНИЕ И ГОСТЕПРИИМСТВО: ЕСТЕСТВЕННОЕ СООТВЕТСТВИЕ
Сюзанна Дейгл – бизнес-стратег и партнер NuFocus Strategic Group – рассказала аудитории Первой конференции Hospitable Business о мировом тренде в управлении организациями.
Как утверждает Сюзанна, именно сфера гостеприимства обладает огромным потенциалом для развития самоуправления как метода организационной структуры компании. Неотъемлемой основой индустрии является непрерывное взаимодействие с клиентом, и уже сегодня каждый день сотрудники самостоятельно принимают решение, каким образом они будут проявлять свою заботу о госте.
Суть самоуправления
Самоуправление – это создание для каждого сотрудника в команде оптимальных условий, способствующих раскрытию его потенциала и эффективной работе. Сотрудники имеют возможность принимать активное участие в управлении компанией и содействовать развитию бизнеса. Они видят улыбки счастливых гостей, могут оценить конкретный результат своего труда, почувствовать свою значимость и сопричастность.
Самоуправление – это жизненный путь
Это не простой и быстрый процесс, а настоящее путешествие, где всегда есть чему научиться. Меняя традиционную модель управления, компании принимают решение следовать принципам самоуправления. Руководители предоставляют сотрудникам максимальные полномочия и полную свободу для реализации своей миссии: возможность принимать такие бизнес-решения, которые необходимы им в данной ситуации.
Использование принципов самоуправления позволяет найти эффективное решение для самых различных бизнес-задач. Например, причиной смены традиционной системы управления для успешного и известного отеля в Атлантической Канаде стала необходимость сохранить рейтинговую топ-позицию и высокий уровень обслуживания конкурентов без потери прибыли и привлечения крупных инвестиций в условиях жесткой конкуренции.
Серьезные преобразования требовались и отелю Four Points By Sheraton, Канада. Внедрение принципов самоуправления позволило в кратчайшие сроки подготовиться к встрече гостей международного конгресса, вовлечь всех участков и разработать эффективную стратегию действий. Единая миссия помогла преодолеть финансовые трудности и достичь ожидаемого результата.
В обоих примерах успех зависел от каждого сотрудника. В рамках самоуправления формируется высокая лояльность персонала и значительно повышается его вовлеченность в жизнь компании. В организациях, перешедших на самоуправление, текучесть персонала составляет от 2 до 5 %. А количество возвратов доходит до 100%.
Каждый день мы управляем разными процессами: оплачиваем счета, храним сбережения, заботимся о детях, обустраиваем дом… Как только мы приступаем к работе, мы словно оказываемся в маленькой коробочке, где существует только ограниченное количество задач в рамках нашей сферы ответственности. К сожалению, рабочая деятельность построена так, что у нас нет возможности принимать участие во всем процессе и полноценно реализовать свой потенциал.
Согласно мировой статистике всего около 15% сотрудников полностью вовлечены в свою работу. Самоуправление позволяет создать такую организационную структуру, при которой отдельно взятые люди свободно и самостоятельно выполняют традиционные функции управления, что значительно повышает их вовлеченность.
Этапы перехода от традиционной иерархической модели управления к самоуправлению
Этап 1. Предложение лидером партнерства сотрудникам компании
В современном мире бесконечных изменений и инноваций каждому лидеру нужна дополнительная поддержка. Уходит то время, когда решения принимались узким кругом лидеров, а задачи просто делегировались. Все чаще руководители предлагают работникам стать полноправными партнерами, предоставляя им часть власти. Начальников нет, контролеров тоже! Каждый сотрудник самостоятельно организует и контролирует рабочий процесс, принимает решения и следует тем обязательствам, которые он на себя принял. Формируется круг единомышленников.
Этап 2. Обучение и эксперимент
Сотрудники узнают зону ответственности всех работников, озвучивают их сильные и слабые стороны. Каждый определяет ключевые показатели его деятельности, которые могут способствовать общему успеху бизнеса. Создается такая организация, которая открывает возможности для лидерства и дает каждому участнику право голоса. С этого этапа начинается формирование миссии и строгих определений бизнес-процессов, наделение сотрудников рядом полномочий, создание и подписание коллегиального соглашения относительно ожиданий и принятых решений, определение четких показателей результативности и отчетности.
Этап 3. Новый формат лидерства и управления
Этот этап не наступает в одночасье. Постепенно формируется ежедневная трудовая культура, которая включает работу в команде, непрерывную коммуникацию, разрешение конфликтных ситуаций, способы вознаграждения, обучение и развитие, соблюдение взятых обязательств. В конечном результате самоуправление становится брендом организации.
Все больше компаний в области технологий, производства, образования, медицинских услуг переходят на самоуправление: Morning Star, Haier, Zappos, MENLO Innovations, SEMCO PARTNERS, BUURTZORG, Equinor, FRESHFILL, VALVE, Meetup и другие.
«Читая книги про плавание, мы не научимся плавать. Мы просто ныряем. Нет нужды говорить еще, пора действовать! Разработайте стратегию, следуйте ей! Только представьте, какие возможности открывает вам самоуправление».
Шаги на пути к самоуправлению
Если вы решили, что самоуправление – организационная структура, которую вы давно искали, или хотите использовать на практике некоторые из его принципов, попробуйте начать с первых шагов:
- Учитесь и открывайте новые возможности
Изучите профессиональную литературу (например, книгу: Doug Kirkpatrick. Beyond Empowerment: The Age of the Self-Managed Organization, ресурсы Corporate Rebels и Reinventing organizations)
- Приглашайте и вовлекайте сотрудников
- Экспериментируйте и получайте опыт
- Изобретайте и используйте то, что подходит именно вам
Когда у людей, работающих с вами, есть возможность радовать гостей, чувствовать свою сопричастность и значимость для общего дела, они станут для вас поддержкой и опорой. А их лояльность трансформируется в лояльность ваших клиентов. Это одна из причин, почему самоуправление и гостеприимство настолько близки.
Статья опубликована в журнале «Современный отель»
