ЧТО ОСТАЛОСЬ В КУЛУАРАХ КОНФЕРЕНЦИИ HOSPITABLE BUSINESS
В феврале 2019 года по инициативе Russian Hospitality Awards для представителей отельного бизнеса прошла первая конференция Hospitable Business. Ее спикерами стали не публичные личности с многотысячной аудиторией в соцсетях, а генеральные менеджеры отелей, эксперты отрасли. После выступлений мы поговорили о лояльности, перспективах индустрии, о том, что важно учитывать в гостеприимстве.
О ЛОЯЛЬНОСТИ И ГОСТЯХ КАК СУПЕРЗВЕЗДАХ
Как сделать так, чтобы ваш клиент стал преданным клиентом и остался им? Корнелия Бринкман, генеральный менеджер отелей Moscow Marriott Hotel Novy Arbat и Courtyard by Marriott Moscow City Centre, уверена, что важны и технологии, и команда, но одной из главных задач является создание связи с гостем. Для отеля он становится суперзвездой.
Выбор в нашей отрасли становится все шире и шире. И поэтому, я думаю, один из способов создать и сохранить лояльность клиентов, помимо всего того, что у вас есть, технологий в том числе, является признание. Создание связи с вашим клиентом и обеспечение того, чтобы он был лоялен не только к бренду, но, возможно, к конкретному местоположению вашего отеля.
В Москве так много отелей, и мы, вероятно, предлагаем одно и то же – у нас может быть один и тот же номер, то же самое предложение на завтрак, и в итоге речь – о создании связей. Партнеры и команда, новые технологии тоже имеют значение, чтобы сохранить лояльность клиентов.
Лояльность может длиться один день, но она должна продолжаться всю жизнь. То же самое в отношениях: если ваши друзья не лояльны по отношению к вам, и они делают что-то, что вам не нравится, возможно, вы уйдете. Таким образом, нашей первоочередной задачей является признание гостей, создание связи с гостем, создание «момента героя», чтобы сделать гостей суперзвездами, показать, что им всегда рады, чтобы гарантировать, что лояльность продлится всю жизнь.
ОБ УПРАВЛЕНИИ ДОХОДАМИ, КОМАНДЕ И ПРОДУКТЕ
Не так давно, говоря об управлении доходами отеля, подразумевали лишь операционную работу, но не финансовую составляющую. О сути revenue management, о роли команды в успехе отеля мы поговорили с экспертом – Жан-Пьером ван дер Рестом, профессором делового администрирования на факультете бизнес-исследований Лейденского университета.
В управлении доходами мы всегда думаем о деньгах, но суть – в вашем продукте. Вам нужен хороший продукт, нужно знать, что такое хорошая цена и быть уверенным в себе. Как, скажем, цена молока в супермаркете: это должно быть хорошее молоко, молоко для правильной целевой группы с правильной ценой.
Изменение цен имеет динамичный характер для привлечения различных сегментов. Вы могли бы проанализировать комиссию, которую вы платите онлайн-турагентству, где и сколько вы получаете от этого бизнеса. Я даже видел отель, который платил 28% за комиссию! Еще один инструмент, о котором никто не думает, – это просто общение с вашими гостями. Вы должны много говорить с ними.
Что еще нужно сделать – провести анализ стоимости, анализ ценности, которую вы поставляете, какие продукты и услуги у вас есть и как они влияют, когда за них приходится платить. Так что используйте Excel, используйте свой мозг и несколько инструментов рынка.
Не стоит недооценивать и силу человеческого мышления, то, насколько ярким может быть один человек и сколько таких, как он, будет работать в отеле. Вам нужна яркая команда. Вам нужны разные навыки каждого. Вам нужно инвестировать в хорошую команду, и требуется много времени, чтобы она функционировала лучше, чем у конкурента по соседству. Генеральные менеджеры способны создать эту команду. Они могут заставить продавцов работать с управляющими доходами, они могут заставить продавцов признавать свои ошибки, и люди смогут учиться на этом и расти как группа.
О САМОУПРАВЛЕНИИ ДЛЯ ГОСТЕПРИИМСТВА
Self-management – способ управления организацией, при котором предусматривается личная вовлеченность каждого члена коллектива в выполнение решений и ответственность за это. Сюзанна Дейгл, бизнес-стратег и партнер NuFocus Strategic Group, США, идеолог самоуправления, поделилась своими ожиданиями от самоуправления.
Официантке тоже интересно узнать, как проходит общая работа ресторана. Когда вы вовлекаете людей, они так благодарны, что хотят удивить и восхитить вас, и вы знаете, что они помогают друг другу. Им важно чувствовать, что они являются частью большого механизма. Я видела такое в двух отелях, и это было чрезвычайно позитивно.
У нас все еще есть так много компаний, которые являются традиционными, со старомодными моделями: есть группа старших руководителей, которая принимает важные решения по стратегии, а затем задачи и функции делегируются с ожиданиями. Командование, управление, предсказуемость все еще действительно ценятся.
Но жизнь и результаты непредсказуемы, и мы не контролируем их, как бы ни хотелось. Поэтому я верю, что драгоценное будущее приведет к переходу к самоуправлению. Возможно, в будущем мы даже не будем называть это самоуправлением, это будет просто новый способ работы.
О ПЕРСОНАЛИЗАЦИИ ОТЕЛЕЙ, СТАРОМОДНОСТИ И СОВРЕМЕННОСТИ
Андрэ Витши – президент Совета управляющих Ecole hôtelière de Lausanne (EHL) с начала 2012 года. Он – член правления Sausolitos Restaurants и наблюдательного совета Romantik Hotels, член правления Mövenpick, член совета директоров ACCOR SA, управляющий директор ACCOR Hotels Europe… На конференции мистер Витши раскрыл тему экономики впечатлений, а в кулуарах рассказал о том, чего ждет гость в изменившейся парадигме рынка.
В последние пять лет произошли большие изменения. Пять лет назад многие отели назначали за Wi-Fi ужасные цены. Сегодня с гостей не берут плату за воду, за душ, что я считаю одним из фундаментальных изменений.
Возросла роль отелей в построении сообщества. Когда вы находитесь в отеле, вы хотите встретить людей, и именно поэтому новые концепции отелей имеют совершенно другое лобби, ресторанные зоны, чем 10 лет назад. Люди выбирают отели не просто для того, чтобы остановиться здесь и поспать, но и для того, чтобы хорошо провести время.
Сегодня туристы хотят видеть, где они находятся, им нужна персонализация отеля, ощущение, что отель в Москве не похож на тот же, но в Рио-де-Жанейро.
Даже если взять, скажем, бюджетные бренды, такие как мотель, у них всегда есть местный элемент наряду с фирменным стилем. Если вы находитесь в Гамбурге, это в большей степени… море и лодки, а когда вы в Мюнхене, это Альпы или баварская культура. 25hours – бренд, который очень силен в этом. Даже в бюджетных отелях типа B&B всегда есть элементы среды.
Допускаю, что ресепшн со временем будет играть другую роль. Уже сегодня в ряде отелей есть функция распознавания лица на входе. И когда кто-то приходит, вы знаете: «Ааа… Это мистер Фишер. Он приехал из Нью-Йорка, и ему нравятся наши комнаты на 5-м этаже…». А когда он подойдет, вы скажете: «… О, мистер Фишер… все в порядке, мы зарезервировали для вас 5-й этаж».
Мы используем современные элементы, которые меняются… Но я думаю, что базовое всегда одно и то же. Вы приветствуете гостя. И вы хотите дать ему возможность провести лучшее время, пока он с вами. Вероятно, это старомодно, но все еще современно сегодня. А то, каким образом это делается, изменилось.
О ХРАНЕНИИ ДАННЫХ, СПРОСЕ И ПРЕДЛОЖЕНИИ
Компания STR отслеживает спрос и предложение в гостиничной сфере, создает оперативные отчеты, анализирует тенденции за прошедшие периоды, воссоздает картину ситуации в отрасли на определенный момент времени и предоставляет ценный анализ доли рынка международных и региональных гостиничных сетей, а также независимых отелей. На конференции Hospitable Business менеджеры компании представили анализ данных, на основании которых владельцы отелей, компании по организации отдыха и туризма, инвесторы могут принимать стратегические решения. Разговор продолжился после выступления.
— Что важно клиенту в сфере гостеприимства?
Александра Уайт, менеджер по развитию бизнеса, STR: С точки зрения непосредственно нашей компании, это надежность и достоверность, правильность той информации, которую получают наши клиенты.
Екатерина Вильде, менеджер по работе с региональными ключевыми клиентами, STR: Достоверная информация очень важна, и также важно, как ее хранят, важно, чтобы она была конфиденциальной и чтобы наши партнеры знали, что они могут на нас положиться.
— Есть пример, кейс, поразивший вас?
А. У.: — Это пример того, как Москва отработала во время Чемпионата мира. Мы сравнили ее результат со столицами двух предыдущих чемпионатов, Рио и Йоханнесбургом. По RevPAR она обогнала их в 2 раза!
— В гостиничном бизнесе спрос рождает предложение, на ваш взгляд, или наоборот?
А. У.: Спрос рождает предложение. И если мы посмотрим на поведение RevPAR в процентном соотношении текущего года с предыдущим, то мы увидим, что позитивный, положительный драйв-спрос идет на всех континентах за исключением Центральной Америки.
ОБ ИННОВАЦИЯХ И ТРАДИЦИЯХ
Армин Эберхард – генеральный менеджер, Renaissance Moscow Monarch Centre. Философия бренда «Ренессанс» заключается в приобретении опыта, вдохновляющего на новые открытия. В каждом уголке мира бренд приглашает гостей попробовать, почувствовать, послушать, сделать или узнать что-то совершенно новое. Говорим о новых технологиях и традиционном гостеприимстве.
Безусловно, мы должны идти в ногу с последними тенденциями, с конкурентоспособными технологиями, мы также должны продвигать и технологии завтрашнего дня. Ответить на вопросы: Какова наша будущая жизнь в путешествиях? Как гости смотрят в будущее, какие технологии они ищут? Затем мы должны развивать это направление, интегрируя его с нашими услугами.
Мы не должны забывать и о тех путешественниках, которые не могут использовать эту технологию в целях безопасности или по личным причинам. Поэтому нужно следить за тем, чтобы традиционные элементы гостиничного сервиса сохранялись во все времена.
Многие технологические идеи возникли как попытка создать спрос в отелях. Однако оказались недолговечными, потому что не были настолько гибкими, чтобы адаптироваться к изменениям. Примером может служить рабочий стол, который есть обычно в каждом номере. Отели прилагали усилия к тому, чтобы купить столы с розетками для разного напряжения сети, а также USB-разъемы для подключения к телевизору. К настоящему моменту это уже пройденный этап, потому что подключение к телевизору теперь происходит не по кабелю, а через WI-FI и Bluetooth. Тем не менее инвестиции в кабельную связь были чрезвычайно дорогостоящими, поэтому отели и бренды в настоящее время поступают намного мудрее. Они смотрят на новые технологии с точки зрения спроса у аудитории, прежде чем решиться инвестировать в них.
