Как сеть Elisa Hotels & Resorts повысила качество обслуживания гостей с помощью онлайн-обучения
Принимая решение о необходимости обучать сотрудников, первым делом мы задаемся вопросом — сколько оно стоит, и какой результат будет получен за эти деньги. Мы спросили одного из лидеров по гостевой оценке – неужели лучшее не враг хорошему?
Что привело сеть отелей и хостелов Калининградской области Elisa Hotels & Resorts к решению внедрить диалоговые тренажеры ИРИС для обучения своих сотрудников? Ведь их оценка на Яндекс.Путешествия и без того максимальная, 5,0. Ответ был прост: мало восторженных и содержательных отзывов. Необходимо понимать, что именно заставляет наших гостей оценивать пребывание в отелях на максимальный балл.
Диалоговые тренажеры моделируют разговор с реальным гостем: администраторы заселяют, выселяют виртуального гостя, решают какую-то проблемную ситуацию. Тренажер помогает натренировать навык корректно отвечать на вопросы и работать с возражениями, избегая риска обидеть гостя.
Кроме навыка взаимодействия и тренировки soft skills, сотрудники отрабатывают hard skills: алгоритм закрытия смены или этикет виртуального общения. Такие уроки состоят из правильных шагов и вопросов на знание последовательности действий в том или ином случае, что помогает быстро и эффективно выполнять свои ежедневные обязанности.
Никаких жестких дедлайнов, видео лекций и тестов на знание теории. Практические задания и есть тест, показывающий уровень владения навыком, и позволяющий измерить результаты. Сотрудники могут проходить курсы в удобное время на работе или дома, на каждый урок требуется всего 10-15 минут.
За два месяца обучения в проекте поучаствовало 13 администраторов. Качество гостевых отзывов онлайн значительно улучшилось. Гости чаще стали комментировать доброжелательность сотрудников, готовность помочь в любой ситуации и атмосферу в отелях «как дома».
Обратная связь сотрудников исключительно положительная, они удовлетворены новым и интересным форматом обучения – разговора с виртуальным гостем. Они отдельно отмечают уроки, созданные именно для их отеля. Например, урок по приему бронирования с особенными предложениями только от Elisa Hotels & Resorts или урок по подготовке номера к заезду медийной личности.
Диалоговые тренажеры стоят от 500 рублей в месяц при полной кастомизации под Ваши стандарты в течение недели. И это не шутка! И без подводных камней. До 15 уроков в месяц в свободном доступе для Ваших сотрудников 24/7. Оставьте Ваш запрос на https://mechta-predprinimatelya.ru/, и мы просчитаем насколько выгоднее будет стоить Вам знание чем незнание.
