Что такое диджитализация и ИИ для отеля: насколько они применимы и интересны гостям?

— Анна, за последние несколько лет мир сильно изменился. Как вы автоматизируете работу с гостями? Какие программы или разработки используете? Чем гордитесь в этой области?

В отелях под управлением Elements Hospitality работа с гостями автоматизируется в первую очередь за счет использования основных программ управления отелем и рестораном, бухгалтерского учета и взаимодействия с гостями: Opera, Micros, TravelLine, iico, 1С, Team Jet, 2roomz, JivoSite и др.

Также мы используем CRM/GMS-системы: Bitrix24, TravelLine. Bitrix24 развиваем, используем не коробочный вариант, а постоянно делаем дополнительные доработки. Автоматизированы в нашей сети рассылки, используемые системы: Senler, WhatsApp Business, Dashamail, push-уведомления в системе лояльности ресторана Boomerangme.

Именно “жонглирование” разными сервисами и их тестирование позволило нам снизить стоимость коммуникации с гостем, при этом нам удалось с помощью грамотной настройки рассылок “оживить” значительную часть базы гостей, которая вернулась к нам в рестораны после длительного перерыва. 

— Используете ли вы искуственный интеллект в своей работе? Если да, то как именно и какие нейросети? Какие отделы с ним работают?

Для генерирования текстового и визуального контента в отделе маркетинга используют ChatGPT и Fusion Brain, не сказать, что ежедневно и это основной инструмент работы, но все чаще и чаще. Мы понимаем, что за этим будущее. Было тестирование чат-ботов 1,5 года назад, тогда от идеи использования отказались, но за прошедшее коротное время ИИ продвинулся настолько, что мы рассматриваем возвращение к этой идее. Уверены, что чат-бот в связке с ИИ поможет разгрузить персонал, отвечающий на запросы в чатах, а также отрабатывать возражения на самом первом этапе коммуникации с гостем.

— Как ваши гости реагируют на автоматизацию? Нравится ли им она?

Мы не навязываем автоматизацию, всегда оставляем гостю выбор, уважительно относимся к запросу на приватность. Главная задача — облегчить путь гостя к получению нужной информации, бронированию, оплате. Процент тех, кто отказывается от рассылок, стабильно низкий уже на протяжении трех лет.

— Работаете ли вы с большими объемами данных / биг дата? Занимаетесь ли их глубокой аналитикой?

Да, работа в гостиничном бизнесе подразумевает под собой работу с огромным количеством данных, от контактов гостя, полученных при бронировании, до позиции в меню, которую он заказал на третий день своего пребывания в гостинице. Глубокой аналитикой занимаемся, причём собираем для неё данные на ежедневной основе.

— Что для себя ставите в приоритет в этой области?

Одной из ценностей нашей компании является бережное отношение к ресурсам, поэтому приоритет — упростить жизнь как гостям, так и нашим сотрудникам. 

— Видите ли вы будущее области гостеприимства за диджитализацией? Для каких сегментов отелей это может быть актуальным: люкс, бизнес, курортные, мини и т.д.?

Не будущее, а настоящее. Термин “диджитализация” раскручивался на профплощадках с 2019 года, но маркетологи использовали его еще раньше. Как правило, гостиничная сфера “догоняет” тренд чуть позже, чем, например, e-commerce, также диджитализация требует затрат человеческих и финансовых ресурсов, поэтому для нашей сферы это все еще в новинку: не все видят в таких затратах пользу или не знают как к этому зверю подступиться. Диджитализация поможет отелю вне зависимости от сегмента, главное знать, что делать, привлекать профессионалов и не экономить на тестировании.

— За кем из этой области вы наблюдаете, чей опыт перенимаете?

Нескромно, но кажется, что многие автоматизации мы внедряем одни из первых на рынке, поэтому на коллег не очень смотрим. Если говорить про компании отрасли, то это Hotbot.io, HRS и наши коллеги из TravelLine, Hotellab, HotelAdvisors. Очень благодарны коллегам из 2ROOMZ, с их помощью мы реализовали множество идей, часто они сами выходили с интересными предложениями.

— А как вы думаете, можно ли заменить персонал роботами или программами? Если да, то кого и в какой части?

По статистике гости бизнес-отелей проводят в одной гостинице в среднем от полутора до двух суток. Тратить значительную часть времени на изучение технических особенностей номера просто бессмысленно. Есть минус и в том, что техника может дать сбой, тогда теряется клиентоориентированность, человеческий фактор, тепло, эмпатичный сервис, забота, улыбка. Гостиничная отрасль должна оставаться разумно консервативной. Важно знать своего гостя, понимать готов ли он к таким глобальным переменам и новым технологиям. И давать ему выбор. 

Что касается использования программ и сервисов и замены ими сотрудников — тоже спорно. Даже самые продвинутые нейронки и системы требуют наличия грамотных запросов от человека, поэтому полная замена (пока), на мой взгляд, невозможна. Робот на ресепшн или робот-горничная — тоже история, ориентированная на небольшой сегмент гостей, поэтому в ближайшее время в России это не станет обычным явлением, хотя wow-эффект и актуальность мы не отрицаем.

А вот сокращение времени, которое затрачивает тот же маркетолог, SMM-специалист, таргетолог или дизайнер на свои задачи, бесценно.

— Как вы думаете, какой пока что еще неочевидный тренд начинает формироваться и станет сильным в ближайшем будущем?

Тренд на предоставление выбора. Да, полная замена персонала роботами и программами пока невозможна, но гостю важно дать выбор. Если он хочет пообщаться при заселении, то за стойкой его встретит администратор, а если хочет попасть в номер, не коммуницируя ни с кем, то для регистрации он может воспользоваться интерактивными киосками. Система Digital Signage и чат-бот помогают гостям найти ближайший ресторан и рекомендует интересные мероприятия, проходящие в городе. Заказ рум-сервиса также возможен как по телефону, так и онлайн. Хотите папку гостя в печатном виде — пожалуйста, удобнее зайти с QR-кода в электронный гид гостя — и такое есть. 

Доступные и повсеместно внедряемые технологические фишки. Каждый номер в отеле оснащен датчиками, показывающими там ли гость. Электронные кнопки “не беспокоить”, минибары, информирующие о необходимости пополнения. Открытие номера мобильным телефоном. Система “умный дом”, запоминающая предпочтения гостя по температуре воды и воздуха. Интерактивные устройства, интегрированные с системами отеля, дающие возможность полного голосового управления номером. 

Тренд на честность и лайфстайл-контент. Гостям и сейчас, и в будущем будет интересно наблюдать за внутренней кухней компании, будет пользоваться спросом аутентичный, “сырой” контент без обработки (фото, видео, прямые эфиры). Люди будут ценить добросовестность и этичность брендов, будут еще больше обращать внимание на посыл бизнеса и ответственное отношение к социальным вопросам.

Тренд на подлинность, культурную самоидентификацию. Не новый, но сейчас, в силу политической обстановки, в эпоху глобализации, этот тренд станет козырной картой отельного и ресторанного бизнеса. Людям интересно исследовать свою страну, им нравится культурное разнообразие, есть огромный запрос на локальную кухню.

— Есть ли у вас какой-либо лайфхак из области маркетинга или PR, которым вы бы могли поделиться?

Юмор и мемы! Всегда работает, не оставляет равнодушными, помогает завоевать доверие и установить глубокую связь с пользователем. Часто отели боятся негативной реакции консервативной части аудитории на подобный контент, но это зря — хуже всего отсутствие реакции. Не бойтесь и смело экспериментируйте.

— Поделитесь, пожалуйста, реальным примером, который хорошо сработал.

Вспомнилась история из практики нашего директора отдела продаж и маркетинга в Екатеринбурге Натальи. В отеле, где она когда-то трудилась, сработал виджет со смешной картинкой и подписью «Без вас у нас не все дома». Это вызвало много внимания и интереса, что принесло хороший показатель по привлечению трафика на сайт и новым бронированиям. Гости тоже отзывались положительно, хвалили за оригинальность и креативность!