Как усилить отель, чтобы устоять в кризис ⋆ Гостеприимный бизнес

Для большинства отельеров прибыль заканчивается продажей бронирования. Многие упускают важный источник дохода — продажи дополнительных услуг. Дело в том, что их не так просто включить в стратегию. Но на рынке появляется всё больше решений, которые помогают отельерам грамотно продвигать и продавать дополнительные услуги.
Сервис для управления персоналом отеля и продаж услуг гостям Satisfy Travel — одно из таких решений. Это отечественная разработка, которая одновременно направлена коммуникацию с гостями, управление персоналом и продажу услуг.

Первая точка роста. Ответственный за продажи персонал

Выручка от продажи услуг — это деньги, которыми отель ни с кем не делится, в отличие от выручки за бронирования. Потому для развития каждому отелю выгодно продавать дополнительные услуги гостям и повышать средний чек проживания. При низкой загрузке это логичная стратегия, а при высокой — почти единственная точка финансового роста.

Как отелям выделить себя на фоне конкурентов, построить свой уникальный бренд, запомниться гостям? Конечно, за счет уровня сервиса и предоставляемых услуг. А значит перечень этих услуг нужно расширять, создавать стратегии их продвижения и работать с планами продаж.

Другой значимый вопрос — недостаточная или полностью отсутствующая мотивация сотрудников отеля на работу в целом и на продажу услуг в частности. Очень часто в отеле просто нет сотрудника, ответственного за продажу услуг, нет планов продаж.

Отелям нужны команды. Не просто коллективы, а команды, на которые можно положиться. Каждый сотрудник должен быть лично заинтересован и мотивирован на результат. В идеале любой сотрудник, контактирующий с гостем, должен понимать, как он может прямо или косвенно улучшить отдых гостя, решить его проблему, понимать, как помочь увеличить отелю продажи и выручку. Довольный гость — главная задача каждого сотрудника отеля.
Satisfy Travel частично помогает решить проблему с персоналом, но приложение — это инструмент, который не заменяет полноценную работу с командой.

Вторая точка роста. Автоматизация маркетинговой коммуникации

Для продажи услуг и общения с гостями в Satisfy Travel есть приложение с каталогом услуг отеля и мультиязычным круглосуточным чатом. Не нужно «заставлять» гостя заходить на сайт отеля для заказа услуг, ведь каждое дополнительное действие при заказе снижает конверсию. Гостю не нужно: искать qr-коды, пользоваться телевизором или планшетом в номере, листать гостевую папку, звонить или ходить на ресепшн, чтобы узнать об услугах, заказать их или задать вопрос.

Приложение в телефоне гостя всегда под рукой где бы он ни был: на территории отеля или даже за ее пределами. Благодаря этому ни чат, ни список услуг, ни уже заказанная услуга не потеряются. Для отеля это тоже удобно: каждый заказ поступает от авторизованного гостя, известны его номер, имя. Нет необходимости дополнительно звонить гостю и верифицировать заказ. Оплату за услугу можно брать сразу же в приложении при заказе, что снижает число выездов без оплаты.

Третья точка роста. Возможность стимулировать продажи

Ещё одна проблема, которая мешает отелю продавать услуги — низкая информированность гостей о доступных услугах. Как правило, только 1 из 4 гостей знает, какие услуги есть в отеле.

Например, если гость сам выбирал и бронировал отель на сайте, возможно он детально изучил о всю информацию. Гость знает и про прекрасный ресторан, и про лучшее в городе СПА. Но если гость делал бронь через ОТА, то его информированность гораздо ниже. Невозможно узнать обо всех услугах отеля лишь посмотрев карточку отеля в ОТА. А если это командированные гости, они обычно вообще ничего об объекте не знают. Они едут туда, куда их направил работодатель. Такие гости могут даже не знать, что у вас в отеле есть спортзал или бассейн.

Если в обычной ситуации единственная возможность отеля презентовать гостю услуги при заселении, к чему гость не всегда готов, то через приложение отель может не только направить гостя в удобный каталог, но инициировать дальнейшую коммуникацию с помощью пуш-сообщений.

Satisfy Travel помогает отелю не ждать, когда гость решит что-то купить во время проживания. Приложение дает возможность стимулировать продажи. И, что важно, стимулировать их в том же канале, где гость и будет их приобретать,чтобы не снижать конверсию.

Можно провести акцию или пригласить гостей на мероприятие. Это гибкий инструмент, который позволяет в реальном времени управлять продажами, следить за загруженностью платных зон отеля.

Предела выручки здесь нет, поскольку многое зависит от того, как отель будет работать с инструментом. Если вы знаете портрет своего гостя, сегментируете клиентскую базу и будете делать актуальные спецпредложения для каждого сегмента гостей, то выручка с использованием Satisfy Travel может увеличиться в разы.

По статистике, если отель использует Satisfy Travel, то в среднем 83% гостей используют приложение, 75% из них заказывают услуги. 68% заказанных услуг — это платные услуги.

Четвертая точка роста. Упрощение работы с персоналом

Для управления персоналом в Satisfy Travel тоже есть приложение — таск-менеджер. Оно работает как в паре с гостевым приложением, так и самостоятельно. Заказы гостей поступают сразу исполнителям, минуя администратора, руководителей служб и этап распределения задач. Текущие задачи исполнителям также можно ставить в контуре Satisfy Travel.

Благодаря таск-менеджеру:

линейный персонал не нужно искать на территории отеля;
отпадает необходимость в бесконечных звонках, переписках в десятках чатов, переключении между экранами;
самое главное — не требуется никакого обучения сотрудников, потому что в удобном интерфейсе могут работать люди с любым уровнем компьютерной грамотности.

Пятая точка роста. Развитие сервиса

Чатом пользуются практически все гости вне зависимости от того, заказывают они услуги или нет. Это значит, что у гостей регулярно возникают вопросы, просьбы, мелкие неудобства, которые не все готовы доносить лично до персонала. Когда есть удобный способ коммуникации, можно без затруднений попросить новое полотенце или дополнительный гигиенический набор.

Для отеля это значит, что без такого способа коммуникации пусть эти маленькие, но все-таки недовольства, гости увозили с собой домой. При таких впечатлениях человек сам иногда не может понять, что в отеле было не так. Но на вопрос самому себе: «Приеду ли сюда еще?» отвечает: «Вроде все было хорошо, но больше не приеду».

Ещё один способ развития сервиса — мониторинг заказанных бесплатных услуг, который помогает найти проблемные места.

Например, в одном отеле постоянно заказывали дополнительные гигиенические наборы. Оказалось, гостям не хватает зубной пасты и шампуня. Вопросы гигиены для многих людей очень щепетильные и личные. Поэтому далеко не каждый готов звонить или лично идти на ресепшн по таким вопросам, а в чате неловкости не было. А представьте, что думает гость, когда ему не хватает таких базовых вещей? Наверное, что отель решил на нем сэкономить.

Анализируя всю CJM гостя не только при бронировании, но и при проживании, можно докручивать сервис практически бесконечно.