О диджитализации, искусственном интеллекте и теории поколений в современном гостиничном бизнесе

— Елизавета, вы, как генеральный менеджер одного из знаковых пятизвездочных отелей отелей Москвы, должны очень хорошо разбираться в людях и в их предпочтениях. С учетом того, что скорость жизни и пожелания людей сильно возросли, то как вы налаживаете рабочий процесс, чтобы не упустить ничего? Если ли место в вашей работе автоматизации? 

— 15 лет назад онлайн форма бронирования казалась чем-то совсем космическим, гости спокойно оставляли заявку и ждали положенные 24 часа, пока сотрудник отдела бронирования ответит о наличии номера. С того момента мир кардинально изменился: темп жизни стал быстрее, число социальных контактов сократилось в связи с пандемией, получение готового решения за пару кликов стало обыденным.

Мы не можем представить нашу ежедневную работу без средств автоматизации. Опыт дизайн-отеля «СтандАрт» в данном случае не является уникальным. Мы стараемся идти в ногу со временем и внедрять новинки, которые появляются на рынке. Мы используем channel manager, интегрированный с нашей PMS, для работы с каналами онлайн бронирования, инструмент rate shopper для сбора и анализа цен отелей-конкурентов от компании Travelline, систему аналитики от компании Hoteladvisors.

Также наши гости активно пользуются электронным консьержем от HotBot для заказа дополнительных услуг.

В 2021 году мы начали оснащать все номера умными телевизорами с приставкой SberBox. Это пилотный проект по внедрению умных решений от SberDevices в отелях: и мы стали первопроходцем по использованию этого продукта. Теперь наши телевизоры — это целая вселенная развлечений с онлайн-кинотеатром, сервисом заказа услуг, персонализированным приветствием и голосовым помощником Салют, Сбер.

Мы благодарны всем нашим партнерам за то, что они прислушиваются к нашим пожеланиям и постоянно работают над улучшением своих продуктов.

Автоматизация процессов — это забота о персонале и экономия ресурсов, поэтому также мы используем специальные программы для эффективной коммуникации и контроля за выполнением задач между операционными департаментами. Безусловно, это существенно облегчает процесс взаимодействия, сокращает время на выполнение определенных задач и улучшает качество сервиса.

— Самой главной тенденцией 2023-2024 годов является использование искусственного интеллекта? На сколько это актуально для вас?

О важности использования искусственного интеллекта говорят много. Это удобный инструмент для решения небольших рутинных задач.

Отдел маркетинга использует ИИ для написания текстов, также служба персонала пользуется данным инструментом для ведения внутренних коммуникаций.

Я не могу сказать, что искусственный интеллект плотно вошел в нашу жизнь и используется повсеместно, но существенно облегчает нашу работу. При этом, на мой взгляд, невозможно поручить ИИ сложные задачи, аналитику, тут все-таки должен работать человек, анализировать и принимать решения.

— Всем ли гостям подходит диджитализация? Какие движения в этой области вы наблюдаете?

— Гостиничный бизнес – это бизнес про людей и для людей. Поэтому исключить живое общение с помощью новых технологий невозможно. Человек всегда будет работать с человеком. Для наших гостей до сих пор крайне важным остается общение с сотрудниками отеля. Как это ни странно, продажи по телефону занимают 30% от всего объема.

С другой стороны, в настоящий момент аудитория пятизвездочных отелей стала гораздо шире. Нашими гостями могут быть как солидные бизнесмены почтенного возраста, так и молодые блогеры. Для каждой аудитории гостей важен индивидуальный подход: для кого-то необходимо личное общение и участие, а для других минимальный контакт, скорость и полная автоматизация. Поэтому современному отелю важно уметь находить баланс и предоставлять желаемых сервис для каждого целевого сегмента.

— Современный отель собирает огромный массив информации? Насколько глубоко вы с ним взаимодействуете?

— Работа с данными является обязательной в гостиничном бизнесе. Мы стремимся к тому, чтобы производить wow-эффект для наших гостей, досконально знать их предпочтение и предугадывать их пожелания. Аналитика — это часть ежедневной нашей работы и база для принятия управленческих решений.

— В чем главный аспект автоматизации для вас? Произвести тот самый вау-эффект, предоставить первоклассный сервис или сэкономить ресурсы?

— Наши гости и наши сотрудники — наша главная ценность, наша задача обеспечить для них максимальных комфорт. Это достигается благодаря правильному распределению как человеческих, так и временных ресурсов, снижению уровня неопределенности и минимизации ошибок.

Я вообще не люблю слово «экономия», оно неуместно в пятизвездочном отеле, где все должно быть в изобилии для гостя, и забота о нем должна ощущаться на каждом шагу.

Это и есть приоритет, даже когда тебе трудно, гость не должен это почувствовать. Нет ничего печальнее, чем осознание гостем, что на нем сэкономили.

— Как вы думаете, насколько глубоко диджитализация проникнет в гостиничный сегмент? Возможно, что в какой-то его части мы уже не будем видеть персонал?

— Диджитал-технологии – это неотъемлемая часть нашей жизни. Я бы сказала, что это уже норма. Если несколько лет назад, мы указывали в УТП отеля наличие бесплатного Wi-Fi на всей территории, то сейчас это та услуга, которая идет как «сама собой разумеющаяся». Технологии развиваются с каждым годом все быстрее и быстрее, поэтому важно успевать внедрять их в свою жизнь. Это не зависит от уровня отеля, его звездности и расположения. Уверена, скоро нас будут встречать и обслуживать роботы и это станет нормой. Но мы оффлайн бизнес. Пройдет время, и мы сами не заметим, как скучаем по простому человеческому общению. Человеку нужен человек.

— На ваш взгляд, если ли компании или отрасли, которые являются более передовыми и чей опыт мы сможем перенять?

—  Если мы говорим про сферу диджитал в широком смысле, то всегда интересно смотреть на тренды, которые внедряются в других индустриях. Гостиничная отрасль в этом плане довольно консервативна. Часто интересные новшества появляются в авиа индустрии, в сфере моды и красоты, на маркетплейсах. Важно всегда смотреть за рамки своей работы. А еще на молодых сотрудников.

— В отрасли есть разные мнения. Кто-то уповает на то, что часть позиций закроют роботы, а кто-то не верит в такой сценарий. Поделитесь своими наработками, как находить и удерживать персонал в текущих условиях? Какими приемами и ресурсами вы пользуетесь? Какой результат получаете?

— О кадровом голоде мы много сейчас говорим, сложно закрывать как линейные позиции, так и управленческие. Люди — это наш самый ценный ресурс. Я думаю, что желание каждого руководителя – работать с сильной и компетентной командой. К сожалению, рынок труда сейчас переживает не самые лучшие времена. Пандемия подарила нам определенную свободу в плане графика, нормой стала удаленная работа или гибридные форматы. Отель – это то место, где нужно присутствовать, быть в центре событий, общаться с гостями. Часто это работа и в выходные и праздничные дни. Не каждый готов к такому уровню вовлеченности. Поэтому приходится самим растить и развивать сотрудников.

В нашей компании есть много интересных проектов, направленных как на привлечение, так и удержание сотрудников. Мы стараемся развивать наш персонал. Например, у нашей управляющей компании есть проект «Школа успешного менеджера», который был номинирован на престижную премию «HR-бренд». Это обширная система обучения, направленная на развитие компетенций и формирование управленческих навыков. Далее сотрудник, может быть зачислен в кадровый резерв и продолжить обучение, чтобы стать операционным, коммерческим или генеральным директором.

Мы активно работаем с молодежью. В партнерстве с колледжем Царицыно и МОК №1 у нас работает проект «Школа администратора СПиР», цель которого – обучение профессиональных администраторов. Благодаря данному проекту было трудоустроено уже 4 студента.

Помимо всего прочего, мы принимаем активное участие в таких проектах, как «Твой старт в туризме» комитета по туризму г. Москвы, руководители нашего отеля входят в состав комиссии чемпионата «Московские мастера» по компетенции «Администрирование отеля».

Развитие корпоративной культуры в отеле является одним из ключевых факторов успеха для сплочения команды и удержания сотрудников. На регулярной основе мы проводим обучающие тренинги, прививаем те ценности, которые считаем важными, проводим мероприятия и конкурсы для сотрудников, дарим памятные подарки.

— Разделяете ли вы мнение о том, что часть персонала заменят роботы?

Как уже было сказано выше, гостиничный бизнес – это про людей и для людей. Искренняя улыбка, желание помочь, сопереживание, участие – это те чувства и эмоции, которые мы можем получить только при живом общении. Возвращаясь из путешествий, мы часто вспоминаем тех людей, которые нам встретились: сотрудники отеля, владелец хлебной лавки за углом, продавца сувениров или милую даму почтенного возраста, которая показала вам путь к музею.

Роботы и программы могут взять на себя часть функций персонала, ускорить процессы, оставив поле для творчества и общения.

ИИ может составлять тексты, CRM система упрощает коммуникацию с гостями, «умный дом» запоминает предпочтения гостя и выставляет комфортную для него температуру в номере. Все это делает нашу работу комфортнее и повышает качество сервиса, а наши гости получают достаточно внимания и заботы.

— Если смотреть вперед, то что нас ожидает? Какие основные важные направления вы видите, тренды, которые только начинают формироваться?

Тренд на совмещение работы и отдыха – bleisure (от английского — business (бизнес) и leisure (отдых)). Мы сейчас видим, что все больше гостей, приезжая с деловой целью, привозят свою семью. Пока глава семейства решает рабочие вопросы, его родные наслаждаются красотами города. Многие остаются на выходные. Для отеля важно предлагать своим гостям не только услуги размещения, но и различные варианты проведения досуга в городе, информацию по знаковым местам и событиям.

Я думаю, скоро мы уже не будем говорить вот это «бизнес-отель», а это «отель семейный», все эти рамки стираются, у гостей слишком мало времени, мы все должны успевать в рамках одного заезда: и работать, и отдыхать, и получать классный опыт впечатлений.

Путешествия с животными – это еще один тренд, который будет развиваться. Все меньше гостей оставляют своих домашних питомцев во время поездок. Отели должны быть готовы к этому. В дизайн-отеле «СтандАрт» однажды у нас был на размещение с хорьком. Молодой человек позвонил в отдел бронирования со словами: «Хорек тоже хочет жить». Мы не могли ему отказать.